Auf dem Markt der Hörgeräte tut sich was! Der Newcomer Dein Echo kommt ganz klein und fein um die Ecke geschlichen. Sein Konzept: hochwertige Hörgeräte zu günstigen Preisen – ohne Filiale. Alles geht online, telefonisch, oder per Post. Aber funktioniert das wirklich? Ich habe es getestet. 

Dieser Artikel wurde von Dein Echo gesponsert.

Teil 1: Erfahrungsbericht

Alles fing auf der Webseite dein-echo.de an. Hier fand ich als potentielle Kundin viele Informationen, unter anderem ein Erklärvideo, welches den Prozess beschreibt. Aber auch Informationen für später in der Testphase oder nach dem Kauf, z.B. wie man die Hörgeräte reinigt.

Los ging es dann mit dem Button “30 Tage testen”. Hier wurde ich durch einen Fragebogen geführt, der Eckdaten über mich und meine bisherigen Erfahrungen mit Hörgeräten erfragte. Dies führte mich zu einer Seite, wo ich mir die Hörgeräte aussuchen konnte, die ich testen wollte. Hier gab es die Wahl zwischen “Premium” und “High End” Klasse. Die Premium-Klasse ist die, die schon als “zum Nulltarif” angeboten wird. Zum Vergleich wird noch eine nicht-auswählbare Basisklasse erwähnt, die es hier aber gar nicht zu kaufen gibt. Es gibt zur Auswahl HdO-Geräte (Hinter-dem-Ohr-Geräte, siehe Bauformen von Hörgeräten) mit Akku oder Batterie oder IdO-Geräte (Im-Ohr-Geräte).

Dann ging es gleich weiter mit der Wunschliste für die Anpassung. Ich wurde gefragt, welche Programme ich auf meinen Hörgeräten haben möchte. Es gab neben dem Standard-Automatik-Programm noch die Optionen für “ruhige Umgebung”, “laute Umgebung”, “TV”, “Musik”, “Sport im Freien” und “Individuell”. Bei letzterem wurde ich gebeten aufzuschreiben, in welcher Hörsituation ich dieses Programm benutzen möchte.

Damit hatte ich den ersten Teil geschafft. In weiteren Schritten wurde ich gebeten, einen Hörtest per Email zu schicken und eine Bevollmächtigung für die Übernahme der Kostenerstattung und Kommunikation mit der Krankenkasse zu unterschreiben. Dann bekam ich eine Email, in der ich nochmal an diese beiden Schritte erinnert werde.

Knapp eine Woche später erhielt ich ein Paket (Bild siehe oben). Darin befanden sich die beiden Hörgeräte, die sich als Moxi B 312 Geräte von Unitron entpuppten. Daneben war allerlei Papier beigelegt, wie z.B. die Anleitung zu den Hörgeräten. Gleich mitgeschickt wurden auch Schirmchen in verschiedenen Größen und sogar ein kleines Plastikgerät, mit dem man die Filter wechseln kann.

In den kommenden Wochen hatte ich Gelegenheit, die Hörgeräte zu testen. Dabei habe ich meine eigenen Empfehlungen beachtet und sie zu allen möglichen Gelegenheiten getragen, um auch wirklich alle akustischen Situationen ausprobieren zu können.

Die anfänglichen Einstellungen der Geräte waren beeindruckend gut, ich hatte kaum etwas zu meckern. Das einzige, was mich etwas störte, war, dass die Hintergrundgeräusche zu gedämpft waren. Das war ein guter Anlass auszuprobieren, wie gut die Fernanpassung von Dein Echo denn funktioniert. Ich wählte dazu die Servicenummer auf der beigelegten Broschüre. Eine Computerstimme navigierte mich durch ein Telefonmenü nach Art “dann drücken Sie die 3”. Kurze Zeit später hatte ich dann eine freundliche Dame am Telefon, die sich mein Anliegen anhörte. Zu meiner Überraschung jedoch nahm sie mein Anliegen nur auf “für die Kollegen von der Akustik” und beendete das Gespräch recht schnell.

Ich hatte danach irgendwie erwartet, dass mich zumindest in der nächsten Stunde jemand zurückruft. Dem war aber nicht so und ich musste über 24 Stunden warten bis unangekündigt ein Rückruf kam. Der kam natürlich zur unpassendsten Zeit, nämlich in der Mittagspause. Dort hätte ich auch in einer lauten Kantine sitzen können und sowieso keine Chance haben, einem Telefonat zu folgen. Der Kollegen von der Akustik, der mich zurückrief, konnte mit meinem Anliegen etwas anfangen und machte sehr schnell einen Vorschlag, was genau er anpassen würde.

Das funktionierte dann so, dass er die Anpassung auf seinem Computer vornahm und mir an mein Mobiltelefon schickte. Ich muss dafür die Unitron App installiert haben. Dort sollte nach kurzer Zeit ein Hinweis kommen, dass eine neue Anpassung zur Verfügung steht.

Hier begann dann aber das, was ich von Bluetooth schon kenne: ein ziemliches Gebastel. Beim Anruf des Kollegen hatte ich noch meine alten Hörgeräte drin und verwendete diese, um dem Telefongespräch zu folgen. Man kann nämlich nicht gleichzeitig die Hörgeräte, die fern-angepasst werden sollen, auch zum Telefonieren verwenden. Allerdings kann ich auch nicht empfehlen, dafür andere Bluetooth-fähige Hörgeräte zu verwenden. Das funktioniert nämlich nicht. Der freundliche Akustiker und ich versuchten alles mögliche, aber das Update für die Unitron-Geräte ließ sich einfach nicht einspielen. Von ihm kam dann irgendwann auch nur noch ein frustriertes “Aber das muss doch funktionieren!”. Ich hatte schon eine Vermutung, woran es liegt und schlug ihm vor, dass ich das im Laufe des Nachmittags nochmal ohne laufendes Telefongespräch versuche. Das tat ich dann auch und siehe da, es war tatsächlich ein Problem mit Bluetooth und mehreren Apps bzw. verbundenen Geräten. Das ist bei Bluetooth leider nichts neues (siehe auch: Was an Bluetooth-Hörgeräten nervt) und somit bin ich es gewohnt, bei so etwas die Fehler selbst zu suchen. Schlussendlich war die neue Anpassung dann da und funktionierte auch.

Nach vier Wochen war meine Testzeit vorbei und ich schickte die Geräte mit dem beigelegten Retourenschein zurück. Hätte ich mich zu einem Kauf entschlossen, so hätte ich vermutlich bald eine Rechnung bekommen und wenn ich die bezahlt hätte, so hätte ich meine “richtigen” Geräte zugeschickt bekommen.

Weiter konnte ich den Prozess nicht testen. Dennoch denke ich, dass ich einen ganz guten Einblick gewinnen konnte. Im Folgenden möchte ich das ganze analysieren und bewerten.

Teil 2: Analyse

Hier möchte ich gerne ein wenig ins Detail gehen und Aspekte von Dein Echo beleuchten, die mir aufgefallen sind.

Der Vertriebsweg

• Keine Fahrzeiten. Man braucht, um Hörgeräte von Dein Echo zu kaufen, wirklich nicht das Haus verlassen. Auch wenn das meiner Meinung nach seine Nachteile hat (siehe unten), so muss ich sagen, dass Dein Echo hier tatsächlich (in dem Rahmen den es anbietet) das Versprechen hält. Da sie gar keine Filialen haben, muss man auch nirgendwo hin. Alles geht per Post, Telefon und online.
• Der Postweg. Auch wenn sich vieles bezogen auf Hörgeräte online oder per Telefon regeln lässt, so eben auch nicht alles. Manchmal gehen Hörgeräte oder deren Bestandteile so kaputt, dass nur Austausch oder physische Reparatur hilft. In dem Fall muss man die Geräte von Dein Echo per Post einschicken. Wenn es länger dauert, bekommt man auch Ersatzgeräte – aber auch nur per Post. Und je nachdem, wie sehr man auf seine Hörgeräte angewiesen ist, kann ein Postweg schon mal bedeuten, dass man mehrere Tage kein funktionierendes Hörgerät hat und damit unter Umständen nicht arbeiten gehen kann. An dieser Stelle möchte ich anmerken, dass traditionelle Akustiker auch nicht für alle Modelle Ersatzgeräte da haben. Man bekommt daher manchmal nur ein ähnliches, rudimentär auf sich eingestelltes Ersatzgerät – aber das ist meistens besser als keins und es geht oft noch am gleichen Tag. Bei Dein Echo wiederum hat man den Vorteil, dass das Ersatzgerät mit großer Wahrscheinlichkeit genau das gleiche Gerät ist wie man eigentlich hat, weil sie sich eben auf eine kleine Auswahl an Geräten spezialisiert haben.
• Günstige Preise. Bei Dein Echo kriegt man verhältnismäßig hochwertige Hörgeräte (von Unitron und Audioservice) zu guten Preisen. Das von mir getestete Unitron Moxi B 312 hätte mich nur 25-70 EUR Zuzahlung gekostet, obwohl es eher im Mittelfeld des Hörgerätemarktes liegt und bei anderen Akustikern vermutlich ein paar Hundert EUR Zuzahlung bedeutet hätte (da kein Hersteller transparent seine Preise verrät, kann ich hier nur schätzen). Ich drücke das bewusst vorsichtig aus, denn ich finde, man sollte die Nachteile, die dieses Geschäftsmodell mit sich bringt, durchaus mit einberechnen (siehe unten). Dein Echo begründet die günstigen Preise vor allem damit, dass man als Kunde eben nicht ein Filialnetz mit unterhalten muss, wenn man dessen Services eigentlich nicht braucht.
• Marketing. Man muss Dein Echo lassen, dass sie wirklich eine gut funktionierende Webseite erstellt haben. Man wird als Kunde sehr elegant durch den Prozess geführt. Wie im Marketingbereich üblich, solltest du als Kunde aber gut hinschauen.  Es wird sehr präsent mit „Nulltarif*“-Geräten geworben, also Geräte ohne Zuzahlung. Das Sternchen hinter dem Wort “Nulltarif”, heißt aber, dass du leider die Verwaltungspauschale der Krankenkassen von ca. 25-70 EUR selbst zahlen muss, was aber nicht an Dein Echo liegt. Die Nulltarif-Geräte mögen dich zu Dein Echo geführt haben, aber jetzt wo du schonmal da bist, bieten sie dir auch Geräte an, die dich 300 bis 1600 EUR Zuzahlung kosten würden. Das heißt nicht, dass sie das nicht wert sind, oder dass gleichwertige Geräte bei Filialakustikern nicht noch teurer wären. Es sei hier angemerkt, dass diese Strategie auch andere Akustikgeschäfte verwenden.

Service und Erreichbarkeit

• Einstellungen der Geräte. Die Hörgeräte waren wirklich gut eingestellt. Ich musste mir schon genau überlegen, mit welcher Kleinigkeit ich den Support behellige, damit ich den auch testen konnte. Die Firma Dein Echo setzt bewusst darauf, nur ganz wenige Hörgeräte-Modelle anzubieten. Diese können dann sehr gut eingestellt werden, weil die Akustiker von Dein Echo eben sehr spezialisiert auf diese Modelle sind. Das scheint so weit aufzugehen.
• Erreichbarkeit. Im Vergleich zu meinem traditionellen Akustiker ist Dein Echo spontaner und länger zu erreichen – zumindest per Internet und Telefon. Hier nimmt zumindest auch am Samstag noch jemand das Telefon ab. Aber ob man dann den Akustiker erwischt oder nur jemand anderen, der das dann “weiterreicht” und man erst am nächsten Werktag Rückmeldung kriegt – das kann ich nicht beurteilen.
• Telefon und digitale Kommunikation. Das Konzept von Dein Echo setzt darauf, vor allem per Telefon und Internet mit den Kunden zu kommunizieren. Vieles kannst du direkt auf der Webseite nachlesen. Für alles andere gibt es eine Hotline, eine E-Mail-Adresse, ein Kontaktformular und ein System, mit dem du terminierte Rückrufe anfordern kannst. Wenn du wie ich das Telefon meidest, so kannst du einfach eine Email hinschreiben, was für Änderungen an deinen Einstellungen du möchtest und du bekommst ein paar Stunden später deine Anpassung aufs Handy geschickt.
• Barrierearme Erreichbarkeit. Während der Pandemie haben wir alle mal zu spüren bekommen, wie das ist, wenn man etwas nicht physisch erreichen kann (oder darf). Für viele Menschen ist ein Weg in ein Fachgeschäft eine Hürde, sei es weil sie eingeschränkt sind in ihrer Mobilität, oder weil sie es aufgrund von anderen Verpflichtungen des täglichen Lebens nicht zu den angebotenen Öffnungszeiten in einen Laden schaffen würden, oder weil es einfach weniger Überwindung kostet als einem Menschen gegenüber zu treten.

Das Portfolio

• Günstigstes Gerät schon mit Bluetooth. Auch wenn sich das in den letzten Jahren mehr und mehr ändert, gibt es immer noch kaum Hörgeräte mit Bluetooth, zu denen man nicht zuzahlen muss. Die Krankenkassen haben Bluetooth-Konnektivität lange als „unnötigen Schnickschnack” betrachtet, den man in der Basisausstattung nicht braucht und deshalb selbst bezahlen muss. Hier hilft das Geschäftsmodell von Dein Echo, welches ohne Bluetooth nicht funktionieren würde – denn sonst koennte man keine Fernanpassungen vornehmen. Das heißt, dass das günstigste Modell bei Dein Echo (fast) ohne Zuzahlung schon Bluetooth hat. Dafür müssen wir bei andern Akustikern meistens zuzahlen.
• Rebranding. Dein Echo verkauft gerebrandete Hörgeräte – wie auch andere auf dem Hörgerätemarkt. Das sind Hörgeräte anderer Hersteller mit einem auf Dein Echo angepassten Namen. Das kommt mit den Vor- und Nachteilen, die ich hier unter Rebranding von Hörgeräten bereits beschrieben habe. Im Fall von Dein Echo ist es meiner Meinung nach eher schade, dass sie nicht zeigen, dass man hier unter anderem hochwertige Geräte des Marktführers Sonova erhält. Du als Kunde erhältst hier also wirklich Premium-Geräte, wie Dein Echo verspricht.
• Keine Otoplastiken. Der für mich größte Nachteil ist, dass ich bei Dein Echo keine Otoplastiken, also auf meinen Gehörgang maßgefertigte Ohrpassstücke, bekommen kann. Die würden nämlich einen von einem Akustiker gemachten Abdruck oder 3D-Scan erfordern und dafür bräuchte man eben eine Filiale, wo man sich in Fleisch und Blut dafür treffen könnte. Und Filialen gehören eben nicht zum Repertoire von Dein Echo. 
• Accessoires im Nachgang. Es ist offensichtlich, dass Dein Echo sich auf die Kunden konzentriert, die technisch relativ fit sind und daher ihren Service überhaupt nutzen können. Gerade diese Gruppe natürlich auch an der ganzen Technik rund um Hörgeräte interessiert. Hier gibt es ja von jedem Hersteller z.B. Fernsehadapter, Zusatzmikrofone, und Fernbedienungen. Das wird im ersten Durchgang nicht von Dein Echo angeboten, aber es ist durchaus möglich, auch über Dein Echo Zubehör zu bekommen.
• Weitergehende Themen. Dein Echo hat ein spezialisiertes Angebot. Das bedeutet, dass viele Themen, die über den “Standard”-Kunden in der Akustik hinausgehen, nicht abgedeckt sind. So wirst du bei Dein Echo nichts zu den Themen Tinnitus, T-Spulen und High-Power-Hörgeräten finden.

Empowern der Kunden

• Vertrauen in die Fähigkeiten der Kunden. Positiv überrascht hat mich, dass sie dem Kunden auch etwas mehr zutrauen als die traditionellen Akustiker. Zum Beispiel kann man mit ein paar Video-Anleitungen durchaus lernen, wie man so einen Hörgerätefilter selbst wechselt (vorausgesetzt man kann gut genug sehen und hat die nötige Fingerfertigkeit). Deshalb bekommt man gleich am Anfang schon das Wechselutensil für die Filter zugeschickt. Das habe ich von meinem traditionellen Akustiker auch bekommen, aber erst bei meinen 3. Hörgeräten und nach wiederholter Nachfrage.
• Notwendigkeit der Fähigkeiten der Kunden. Bei den Vorteilen habe ich genannt, dass einem als Kunde mehr zugetraut wird als vom traditionellen Akustiker. Das hat aber auch Nachteile. Wenn man eben nicht gut genug sieht, hinreichend fingerfertig ist, oder nicht technikversiert genug ist, dann ist man mit Dein Echo vielleicht überfordert, wenn man ein Problem mit den Hörgeräten oder der App selbst lösen muss – wenn auch mit telefonischer Unterstützung. Gerade deshalb hätte ich aber auch erwartet, dass die Damen und Herren Akustiker von Dein Echo auch ein wenig mehr von Bluetooth-Fehlersuche verstehen als ich es erleben durfte. Denn letztendlich habe ich meine Bluetooth-Probleme dann doch selbst gelöst. Wenn man schon auf solche Technologien setzt, dann sollte die Kompetenz bei den Mitarbeitern aber auch vorhanden sein.

Ausprobieren ohne Druck. Sehr positiv fiel mir auf, dass ich in der Testphase wirklich in Ruhe testen konnte. Zum einen ist sie mit 4 Wochen großzügig lang. Zum anderen wurde ich aber in der Zeit auch nicht zum Kauf gedrängt. Es gibt ein paar informative Emails über Hörgeräte und weitere Schritte, aber zum Beispiel rief mich nie ein Verkäufer ungefragt an und versuchte meine Kaufentscheidung zu beeinflussen. Dein Echo vertraut darauf, dass die Produkte und ihr Service schon für sich sprechen.

Formalitäten

• Kommunikation mit der Krankenkasse. Zum Service von Dein Echo gehört dazu, dass Sie sich um die Kommunikation mit der Krankenkasse bezüglich der Kostenerstattung kümmern. Dazu wird man ja gleich am Anfang nach einer Vollmacht gefragt. Wie erfolgreich das ist, konnte ich nicht testen, aber ich finde es gut, dass das nicht auf den Kunden abgeladen wird – besonders wenn dieses Geschäftsmodell ja noch sehr neu und die Kassen damit unerfahren sind. Abgerechnet wird bei Dein Echo auch erst dann, wenn die Kasse zugesagt hat. Dadurch hast du als Kunde die Sicherheit, dass du niemals auf dem Kassenanteil sitzen bleibst.
• Kein (abschließender) Hörtest. Was mich persönlich am meisten wundert, ist, dass man keinerlei Hörtest am Ende machen muss. Ich dachte immer, das wäre verpflichtend, um der Krankenkasse zu zeigen, dass das Hörgerät, das sie zum Teil bezahlen, auch das erreicht, was es soll.

Teil 3: Fazit

Was denke ich denn nun über Dein Echo? Hier mein abschließendes Fazit.

Ich betrachte Dein Echo vor allem mit Neugier auf dem Markt der Hörgeräteakustik. Ich denke ihr Konzept, welches ohne Filialen denkt, wird den ein oder anderen eingeschlafenen Mitbewerber anregen, seine Services zu überdenken. Ich persönlich sehe auch nicht ein, warum ich für so vieles, für das ich technisch kompetent und fingerfertig genug bin, in die Filiale fahren muss. Ich verstehe, dass man für manche Dinge, z.B. Abformungen, persönlichen Kontakt braucht, aber für viele andere Dinge braucht es ihn nicht und trotzdem darf ich das nicht zuhause machen. Das Internet und Bluetooth sind nun wirklich nicht mehr so neu, das könnte auch die Hörakustik-Branche mehr nutzen.

Dein Echo bietet hochwertige Hörgeräte zu guten Preisen an – für eine sehr genau definierte Zielgruppe. Wenn du zu dieser gehörst, kann das ein gutes Angebot für dich sein. Das kannst du ganz in Ruhe herausfinden, denn du kannst die Geräte kostenlos und risikofrei 30 Tage lang testen. Du musst dich nicht rechtfertigen, wenn du sie zurückschickst. 

Sei dir der Grenzen, aber auch Vorteile, dieses Konzeptes bewusst und nutze die Zeit und Informationen um eine informierte Kaufentscheidung treffen.

Letztendlich wünsche ich mir persönlich eine Entwicklung zum Besten aus beiden Welten. Ich hätte gerne eine Hörgeräteversorgung, die meine Bedürfnisse und Kompetenzen als technisch fitter, berufstätiger Mensch nicht in einen Topf mit der Generation 80+ wirft. Ich persönlich möchte auf eine Filiale nicht verzichten und würde sie sogar damit auch querfinanzieren. Ich möchte sie aber nur aufsuchen müssen, wenn es technisch nicht anders möglich ist. Für alles andere möchte ich gerne digitale Services, technik-kompetente Mitarbeiter und eine Erreichbarkeit, die auf berufstätige Menschen zugeschnitten ist.