{"id":984,"date":"2022-12-28T13:43:50","date_gmt":"2022-12-28T13:43:50","guid":{"rendered":"https:\/\/doofe-ohren.de\/?p=984"},"modified":"2022-12-28T14:42:27","modified_gmt":"2022-12-28T14:42:27","slug":"kundendisziplinierung-bei-ablauf-der-testphase","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/doofe-ohren.de\/index.php\/2022\/12\/28\/kundendisziplinierung-bei-ablauf-der-testphase\/","title":{"rendered":"Kundendisziplinierung bei Ablauf der Testphase"},"content":{"rendered":"\n

Schon l\u00e4nger habe ich eine Reihe Artikel zum Thema „Die Tricks der H\u00f6rger\u00e4te-Branche“ im Sinn. F\u00fcr den Auftakt dieser gab es k\u00fcrzlich Inspiration. Raul Krauthausen ist einer der Gr\u00fcnder des Vereines Sozialhelden<\/a> und ein Aktivist f\u00fcr die Inklusion von Behinderten. Seit kurzem testet er H\u00f6rger\u00e4te, die er aufgrund seiner fortschreitenden Schwerh\u00f6rigkeit verordnet bekommen hat. Dabei ist nun folgendes passiert, welches er in diesem Tweet<\/a> auf Twitter berichtete:<\/p>\n\n\n\n

\"Tweet
Tweet von Raul Krauthausen. Genauer Wortlaut ist unten im Text zitiert.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

„Ok. Das jetzt bissl bl\u00f6d: Ich teste immernoch H\u00f6rger\u00e4te (Signia). Gestern lief der Testzeitraum ab. Am 1. Weihnachtsfeiertag. Seitdem spielen sie alle 30 Sekunden eine nervige Melodie, damit ich sie zur\u00fcckgebe und nicht behalte. Der Laden hat aber erst morgen wieder auf. D\u00fcd\u00fcmm.“<\/em><\/p>\n\n\n\n

Was war passiert? Schauen wir uns die Situation mal genauer an.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Was war passiert?<\/h2>\n\n\n\n

Raul hat ein Paar H\u00f6rger\u00e4te zum testen ausgeliehen. Diese hat er nicht rechtzeitig vor Ablauf der Testphase zur\u00fcckgegeben. Nach Ablauf von 30 Tagen, gingen sie in einen Modus \u00fcber, der alle 30 Sekunden eine Melodie abspielte. Das soll Kunden dazu animieren, die Test-Ger\u00e4te sp\u00e4testens dann zum Akustiker zur\u00fcck zu bringen – und idealerweise dann die entsprechenden Ger\u00e4te vollumf\u00e4nglich zu erwerben. Nun war es allerdings so, dass diese 30 Tage \u00fcber die Weihnachtsfeiertage abliefen, an denen kein Akustiker-Fachgesch\u00e4ft ge\u00f6ffnet ist. Nach Rauls Nachricht auf Twitter entstand dann eine Diskussion unter den Followern, die vor allem Kritik an dieser Praxis der Kundendisziplinierung \u00fcbte.<\/p>\n\n\n\n

Nat\u00fcrlich ist es erstmal nicht okay, wenn man etwas geliehenes nicht in der vereinbarten Frist zur\u00fcckbringt. Da sind wir uns glaube ich alle einig. Aber vermutlich ist die Geschichte hier nuancierter als man auf den ersten Blick sieht. Lasst uns das ganze mal aus der Sicht der schwerh\u00f6rigen Kunden, aber auch der H\u00f6rger\u00e4te-Branche beleuchten.<\/p>\n\n\n\n

Das Testen von H\u00f6rger\u00e4ten<\/h2>\n\n\n\n

Bevor du H\u00f6rger\u00e4te kaufst, darfst du sie testen. Daf\u00fcr bekommst du sie grob an deinen H\u00f6rverlust angepasst und darfst sie dann jeweils ungef\u00e4hr eine Woche testen. Das darfst du mit mehreren Modellen hintereinander machen. Wenn du dich dann f\u00fcr ein Modell entschieden hast, bekommst du das nochmal genauer angepasst, darfst es nochmal testen, gegebenenfalls mit verschiedenen Parametern bis du zufrieden bist und die Ger\u00e4te kaufen m\u00f6chtest.<\/p>\n\n\n\n

Ich pers\u00f6nlich finde es knapp bemessen, dass man H\u00f6rger\u00e4te nur eine Woche testen darf. Unser Gehirn braucht eine Weile bis es sich an den Klang gew\u00f6hnt hat. Man spricht von 6-8 Wochen bis das vollst\u00e4ndig geschehen ist. Eine Woche ist also im Vergleich schon sehr wenig. Ich empfehle daher grunds\u00e4tzlich eine Testzeit von mindestens zwei Wochen herauszuhandeln. Darauf gehe ich auch in einem fr\u00fcheren Artikel Wie testet man H\u00f6rger\u00e4te richtig?<\/a> ein.<\/p>\n\n\n\n

Leider ist Akustikern hier nicht immer freie Hand gegeben. Als angestellter Akustiker muss man den Vorgaben des Fachgesch\u00e4ftes folgen und die erlauben nicht immer viel Spielraum. Da Akustiker nur wirklich durch den Verkauf der Ger\u00e4te Geld verdienen, haben sie ein wirtschaftliches Interesse daran, dass die Testphase von H\u00f6rger\u00e4ten m\u00f6glichst kurz ist. Jeder zus\u00e4tzliche Termin im Fachgesch\u00e4ft und jedes zus\u00e4tzliche Testger\u00e4t im Umlauf kostet hier Geld. Daher befinden sich Akustiker in gewisser Weise in einer Zwickm\u00fchle zwischen dem Druck Profit zu machen und die schwerh\u00f6rigen Kunden m\u00f6glichst gut zu versorgen.<\/p>\n\n\n\n

Sind 30 Tage gro\u00dfz\u00fcgig?<\/h2>\n\n\n\n

Nun k\u00f6nnte man zu recht sagen, dass zwei Wochen ja noch weit entfernt sind von den 30 Tagen, die in diesem Fall ins Spiel kommen. Das ist nat\u00fcrlich korrekt, aber ich w\u00fcrde hier doch zu Bedenken geben, dass das Leben uns doch oft einen Strich durch die Rechnung macht. Angeblich soll die Praxis H\u00f6rger\u00e4te in kurzen Abst\u00e4nden einen Ton abspielen zu lassen, Leute motivieren ihre R\u00fcckgabetermine einzuhalten. Was ist aber, wenn ich einen guten Grund habe, den schon vereinbarten Termin abzusagen?<\/p>\n\n\n\n

Es ist dieser Tage ja nicht ungew\u00f6hnlich mal 1-2 Wochen mit einer Grippe oder Corona darnieder zu liegen. Ich denke doch auch, dass unsere lieben Akustiker sich ungern mit den aktuell grassierenden Seuchen anstecken m\u00f6chten. Ich frage mich an dieser Stelle, ob es nicht sinnvoller gewesen w\u00e4re, wenn der Akustiker oder die Akustikerin nach der Absage des Termins die Testzeit dann „aus der Ferne“ verl\u00e4ngern h\u00e4tte k\u00f6nnen. Ob das nun technisch m\u00f6glich ist, oder in diesem Fall einfach vergessen wurde, wissen wir nicht.<\/p>\n\n\n\n

Sollten Kunden \u00fcber diese Sperre informiert werden?<\/h2>\n\n\n\n

Ein Aspekt, der an dieser Geschichte doch dr\u00fcckt, ist die Tatsache, dass diese Sperre anscheinend aktiviert wurde ohne den Kunden im Vorhinein darauf hinzuweisen. Ein solcher Mechanismus wird von Akustikern und Akustikerinnen verteidigt, weil es angeblich oft genug vorkommt, dass die Leute die Test-Ger\u00e4te nicht oder versp\u00e4tet zur\u00fcckbringen.<\/p>\n\n\n\n

Er soll also motivierten, die vereinbarten Termine und Fristen einzuhalten. Da frage ich mich allerdings, wie etwas motivierten soll, wenn man davon noch nichts wei\u00df? Wenn ich als Kunde vor der Frage stehe ob ich den Termin einhalten m\u00f6chte oder nicht, so w\u00fcrde ich ihn vermutlich eher einhalten, wenn ich denn um die Konsequenzen w\u00fcsste. Tempolimits auf unseren Stra\u00dfen w\u00fcrden vermutlich ja auch wenig bringen, wenn wir nicht alle w\u00fcssten, dass uns Raserei viel Geld, Punkte in Flensburg und den F\u00fchrerschein kosten w\u00fcrde.<\/p>\n\n\n\n

Und angenommen es gibt wie oben wirklich gute Gr\u00fcnde, den Termin abzusagen, dann w\u00fcrde dieses Wissen wenigstens dazu f\u00fchren, dass man als Kunde vorsorgen kann, in dem man z.B. den Partner mit den H\u00f6rger\u00e4ten vor Weihnachten ins Fachgesch\u00e4ft schicken kann um diese entweder zur\u00fcck zu geben, oder die Sperrfrist verl\u00e4ngern zu lassen. Aber wenn ich es nicht wei\u00df, dann sind mir als Kunde alle M\u00f6glichkeiten genommen, die Sache vorsorglich zu kl\u00e4ren.<\/p>\n\n\n\n

H\u00e4tte es Alternativen gegeben?<\/h2>\n\n\n\n

Wenn du H\u00f6rger\u00e4te zum testen ausleihst, dann musst du deren Erhalt quittieren. Ich war selbst noch nie in der Situation, dass eine solche Sperre gegriffen hat, aber ich ging immer davon aus, dass ich schlimmstenfalls nach Ablauf der Testzeit eine Rechnung f\u00fcr die Ger\u00e4te zugestellt bekomme. Wenn ich diese nicht bezahlen w\u00fcrde, so w\u00fcrde die Zahlungsaufforderung dann entsprechend vollstreckt mit Mahnungen etc.<\/p>\n\n\n\n

Ich finde es interessant, da\u00df hier ein anderer Weg gew\u00e4hlt wurde. Ich vermute, es ist relativ effektiv, die Kunden mit dieser Sperre wieder ins Fachgesch\u00e4ft zu locken, anscheinend effektiver und weniger Aufwand als Rechnungen zu schicken und zu vollstrecken.<\/p>\n\n\n\n

An dieser Stelle frage ich mich allerdings, die hier gew\u00e4hlte Sperre denn nicht mit anderen Nachteilen kommt. Denn diese Ma\u00dfnahme zeigt uns Kunden ja ganz klar, dass man uns doch nicht vertraut, dass wir (s.o.) vielleicht gute Gr\u00fcnde f\u00fcr die Verz\u00f6gerung haben. Ich frage mich hier auch, ob ein solches Erlebnis nicht mehr Kundenbindung zerst\u00f6rt als es bringt. Ich w\u00fcrde nach so einem Erlebnis jedenfalls entweder den Akustiker oder den Hersteller wechseln – vielleicht sogar beides.<\/p>\n\n\n\n

Autokauf zum Vergleich<\/h2>\n\n\n\n

Spricht man mit Akustikern zu diesem Thema, so wird oft das Argument gebracht, dass man Autos ja auch nicht so lange testen darf. Es ist korrekt, dass man vor einem Autokauf normalerweise h\u00f6chstens ein paar Stunden Probe fahren darf. Ich finde aber, der Vergleich hinkt etwas:<\/p>\n\n\n\n

Im Vergleich zum H\u00f6ren braucht unser Gehirn nicht so lange sich an ein neues Auto zu gew\u00f6hnen. Daher ist es schon allein aufgrund der physiologischen Gegebenheiten des Menschen n\u00f6tig, H\u00f6rger\u00e4te l\u00e4nger als ein paar Stunden zu testen.<\/p>\n\n\n\n

Ein Auto zu besitzen ist immer noch optional. Kein Mensch ist gezwungen, ein Auto zu kaufen. Das hei\u00dft, wenn uns die Bedingungen des Autoh\u00e4ndlers nicht passen, so k\u00f6nnen wir entweder zu einem anderen gehen oder uns vielleicht doch ein Ticket f\u00fcr den Bus kaufen. Bei H\u00f6rger\u00e4ten ist die Situation etwas anders. Auch hier kann ich nat\u00fcrlich zu einem anderen Akustiker gehen, wenn mir die Konditionen des einen nicht passen. Aber auch das wird nicht gerne gesehen in der Branche, denn wie oben beschrieben, kostet jeder Kundentermin Geld. Der weitaus wichtigere Punkt ist aber, dass wir zum H\u00f6ren keine Alternative haben (von Geb\u00e4rdensprache abgesehen, was aber in einer vorwiegend lautsprachlichen Gesellschaft leider auch nicht ausreichend gef\u00f6rdert wird). <\/p>\n\n\n\n

Bei einem gewissen Grad an Schwerh\u00f6rigkeit habe ich nur die M\u00f6glichkeit H\u00f6rger\u00e4te zu kaufen oder sozial zu verk\u00fcmmern. Es gibt keinen \u00f6ffentlichen H\u00f6rger\u00e4te-Service, der mich f\u00fcr kleines Geld an der n\u00e4chsten Haltestelle einsteigen l\u00e4sst. Es gibt auch keinen „Gebrauchtwagenmarkt“ bei H\u00f6rger\u00e4ten, denn offiziell d\u00fcrfen gebrauchte H\u00f6rger\u00e4te nicht weiterverkauft werden, weil es sich um medizinische Ger\u00e4te handelt. Alles in allem hat die H\u00f6rsystembranche also eine viel gr\u00f6\u00dfere Macht \u00fcber ihre Kunden als es die Autobranche hat. Und da hat es doch einen sehr bitteren Beigeschmack, wenn diese Macht dann durch eine solche Art der Kundendisziplinierung sehr schmerzhaft demonstriert wird.<\/p>\n\n\n\n

Neuwagen wie H\u00f6rger\u00e4te haben noch etwas gemein. Wenn man einen Neuwagen kaufen m\u00f6chte, so darf man zwar vorher das gleiche Modell Probefahren, aber muss dann kostenpflichtig den Wagen, den man dann wirklich bekommt, bestellen. Bei H\u00f6rger\u00e4ten ist es je nach Hersteller mittlerweile auch so. Zum Testen werde nicht mehr die Ger\u00e4te ausgegeben, die du als Kunde am Ende wirklich kaufst, sondern sogenannte „Demo-Ger\u00e4te“, die vor Kauf also gegen die „richtigen“ Ger\u00e4te ausgetauscht werden. Zurecht sagen hier Akustiker, dass dieser Schritt eben noch passieren muss, wenn die Testphase abgelaufen ist, und das ist auch nicht damit zu l\u00f6sen, dass man dem Kunden die Ger\u00e4te einfach in Rechnung stellt.<\/p>\n\n\n\n

Da stimme ich grunds\u00e4tzlich zu, dass der Weg \u00fcber die Rechnung dann nicht funktioniert, aber das war ja eine bewusste Entscheidung der Hersteller auf das Testen mit Demo-Ger\u00e4ten zu bestehen. Die Einf\u00fchrung von Demo-Ger\u00e4ten war ja eine freiwillige Entscheidung der Hersteller, daher kann das wohl kaum ein Argument daf\u00fcr sein, dass man dann an anderer Stelle zu solchen Ma\u00dfnahmen gezwungen ist.<\/p>\n\n\n\n

Die Verkehrssicherheit<\/h2>\n\n\n\n

Was mich am meisten an dieser Praxis irritiert, ist dass sie v\u00f6llig au\u00dfer Acht l\u00e4sst, dass das unerwartete „Sperren“ von H\u00f6rger\u00e4ten ja durchaus gef\u00e4hrlich sein kann. In der Diskussion die sich um Raul’s Tweet entwickelte, erw\u00e4hnte jemand den Vergleich zu einem Rollstuhl. Wenn ich einen Rollstuhl teste und der Hersteller eine \u00e4hnlich wirksame Sperre einbauen m\u00f6chte, wie s\u00e4he die aus? Dass der Rollstuhl alle 30 Sekunden mal bremst oder Vollgas gibt? W\u00e4ren wir uns da nicht alle einig, dass das verdammt gef\u00e4hrlich sein kann, wenn ich gerade dabei bin eine mehrspurige Stra\u00dfe zu \u00fcberqueren oder durch eine Menschenmenge zu navigieren. Ich bin mir ziemlich sicher, dass keine Rollst\u00fchle mit dieser Funktion vertrieben werden d\u00fcrften.<\/p>\n\n\n\n

Nun kann man ja sagen, das H\u00f6ren da etwas anderes ist als sich fort zu bewegen. An dieser Stelle eine kleine Geschichte: als ich meine aktuellen H\u00f6rger\u00e4te testete, so testete ich auch die Funktion von meinem Mobiltelefon aus Gespr\u00e4che zu f\u00fchren oder H\u00f6rb\u00fccher zu h\u00f6ren. In dem Fall schaltet mein H\u00f6rger\u00e4t in den Streaming-Modus, aber die Mikrophone der H\u00f6rger\u00e4te werden nicht ausgeschaltet, sondern nur minimal heruntergeregelt. Das hei\u00dft ich kann beim Telefonieren immer noch meine Umgebung h\u00f6ren. Das fand ich aber eher bl\u00f6d, denn wenn die Umgebung zu laut ist, z.B. auf der Stra\u00dfe, dann verstehe ich meinen Gespr\u00e4chspartner oder den Sprecher des Audiobooks nicht wenn ein Auto an mir vorbeif\u00e4hrt. Zwar konnte ich die Mikrophone durch zus\u00e4tzliches Dr\u00fccken auf einen Knopf abschalten, aber muss das jedes Mal wieder machen, denn mein H\u00f6rger\u00e4t merkt sich nicht, dass ich die Mikrophone lieber ausgeschaltet haben m\u00f6chte. Als ich meinen Akustiker darauf ansprach, meinte er, dass man das nicht abschalten kann, weil der Hersteller der H\u00f6rger\u00e4te das aus Sicherheit anlassen w\u00fcrde, damit man nicht Gefahr l\u00e4uft im Stra\u00dfenverkehr \u00fcberfahren zu werden. Auch wenn ich mich an dieser Stelle ein klein wenig bevormundet gef\u00fchlt habe, denn schlie\u00dflich h\u00e4lt ja H\u00f6rende auch niemand davon ab mit Kopfh\u00f6rern \u00fcber die Stra\u00dfe zu laufen, aber immerhin dachte ich, dass sich der Hersteller etwas dabei gedacht hat und mein \u00dcberleben in freier Wildbahn priorisiert hat. Aber dieses Beispiel zeigt, dass H\u00f6ren wohl etwas mit fortbewegen (und dessen Gefahren) zu tun hat und es manche Hersteller (in diesem Fall Phonak) durchaus f\u00fcr wichtig erachten.<\/p>\n\n\n\n

Wenn ich mir nun die Praxis der „Sperre mit Melodie“ anschaue, dann frage ich mich, ob die Firma Signia hier andere Priorit\u00e4ten setzt. Denn schlie\u00dflich h\u00f6re ich in dem Moment wo die Melodie spielt meine Umgebung auch weniger. Was ist, wenn ich dann von einem Auto \u00fcberfahren werde? Dazu kommt noch, dass diese Sperre ja sehr pl\u00f6tzlich anfangen kann und ich als Kunde vorher nichts davon wusste, also ein \u00dcberraschungseffekt dazu kommt, der meine Aufmerksamkeit im Stra\u00dfenverkehr noch mehr beeintr\u00e4chtigen kann. Sind es ein paar Testger\u00e4te wirklich wert, die Sicherheit von Menschen zu gef\u00e4hrden?<\/p>\n\n\n\n

Weitere Aspekte der Abh\u00e4ngigkeit<\/h2>\n\n\n\n

In vieler Hinsicht dieser Geschichte spielt die Abh\u00e4ngigkeit der schwerh\u00f6rigen Kunden gegen\u00fcber der H\u00f6rger\u00e4teindustrie eine Rolle. Neben den bereits genannten fallen mir da noch folgende ein:<\/p>\n\n\n\n